■ 本报记者/严少卫 杨利春 特约记者/周海蕾 通讯员/费秦茹 施琴

  去年9月，安徽省卫生健康委出台《关于印发安徽省卫生健康便民惠民服务举措的通知》，创新推出二级以上医疗机构和基层医疗卫生机构便民惠民服务“双十条”。即：要求二级以上医疗机构完善预约诊疗、专家号源向基层医院开放、开设节假日门诊、门诊服务“一站式”、检查检验多种形式预约、推广住院患者“预住院”集中服务、扩大日间诊疗服务、住院患者享有责任制护理、提供智慧医疗服务、加强诊后管理与随访等。要求基层医疗卫生机构推进门诊预约和双向转诊、落实中高级职称医师值守门诊、方便慢病患者用药、密切与签约居民的联系、深化“一老一小”健康管理服务、延长门诊服务时间、推行“先诊疗、后结算”、提供周末疫苗接种、加大慢性病健康指导、改善就医服务环境等。

  文件出台一年多来，安徽省内各医疗卫生机构的落地情况如何？近日，本报记者赴该省进行了采访。

“新大楼”展现“新理念”

  “很大、很宽敞。”“不清楚的地方，电梯口的志愿者会很快指引。”“比老楼漂亮太多了。”今年3月底，安徽省宣城市人民医院新的门诊大楼正式投用。新大楼一改老门诊综合楼拥挤嘈杂的环境，宽敞明亮的门诊大厅，焕然一新的就诊环境，极大改善了患者的就医感受。

  同时，该院门诊室的布局处处透露着以患者为中心的理念。168间诊室，开通132间，扁平化管理，各科室诊室的区域划分更科学、更合理了。

  在宣城市人民医院门诊检查中，之前胃肠镜的检查流程相对复杂。以无痛胃肠镜检查为例，该院进行的一项满意度调研显示，无痛胃肠镜患者检查涉及前期的门诊诊查、麻醉评估、麻醉药品扣费及取药、内镜预约与检查、病理送检、报告领取等一系列流程，步骤十分烦琐。对患者来说，要不断上下楼，来回穿梭门诊不同的区域和科室，就医时间长，就医体验也不好。

  对此，该院门诊部联合信息科、内镜中心、麻醉科、病理科、医保科、药学部等部门，共同着力优化精简内镜检查流程。最终，胃肠镜检查的15个步骤被缩短为7个步骤。“同一类疾病涉及的就医流程被设在同一诊疗区域，极大缩短了患者看病就医过程中花费的时间。”宣城市人民医院门诊部护士长方珍说。

  10月底，记者在该院采访时发现，宽敞的门诊大厅内，已经有不少前来就诊的患者。自助服务机前，患者正有序取号。导医台边，志愿者忙着为就诊患者提供导诊服务。现场还来了不少从附近乡镇赶来的就诊患者，王女士就是其中一位。“我挂了妇科的专家，这回不要排长队候诊了。”王女士介绍，以前她在老门诊楼看病，就诊检查的过程要耗费不少时间。现在，在一个诊区里就能完成挂号、就诊和B超检查，太方便了。

  方珍介绍，在门诊科室设置上，新的门诊楼打破了科室界限，按照人体系统划分诊区，在最大限度方便患者的同时，也便于相关科室医生沟通交流，有利于多学科专家联合诊疗，为患者提供更优的诊疗方案。

遇见“红马甲”“蓝马甲”

  门诊是患者与医院接触的第一站，也是医院展示优质服务的窗口。

  家住宣城城北的徐奶奶已经80岁了，因为患有慢性病，经常要到宣城市人民医院拿药，但她几乎不用子女陪同。“挂号有老年人优先窗口，拿药有方便门诊，有什么不清楚的就找‘红马甲’问一问。”她说，现在医院很照顾老年人。

  徐奶奶口中的“红马甲”，是宣城市人民医院的“门诊一站式服务中心”在医院招募的医务志愿者。该中心投入使用以来，就致力于用细节化的服务让患者就医更便利。

  在“门诊一站式服务中心”，患者及其家属可以享受到包括预约诊疗、导诊陪诊、盖章审核、免费测体温测血压和病历打印等服务。

  走进门诊大厅，记者留意到，总服务台、自助挂号机旁，随处可见穿着红马甲的医务志愿者。

  “我怎么挂号啊？”当天，74岁的李大爷独自到该院就诊。医务志愿者亲切回答：“您可以在自助机上挂号。”在医务志愿者指引下，李大爷顺利挂上号。

  除了提供导医服务，“门诊一站式服务中心”还提供免费借用老花镜、轮椅、推车等服务。

  对年龄大的老年患者和行动不便的患者，该中心还开设了方便门诊，老人只需要点一下，就能取号找医生开处方。

  在门诊大厅一楼挂号处，记者发现，该院还开设了多个老年人优先窗口，老年患者在这些窗口可享受优先挂号、缴费等服务。

  宣城市人民医院门诊部主任夏章彬介绍，“门诊一站式服务中心”主要采取的就是“首问负责制”，患者有问题随时可以咨询中心工作人员，并由他们联系协调医院相关部门，为患者解决就医过程中的各种疑问，并及时答复。比如，挂哪个科的号，某位专家当天是否出诊，科室的电话号码是什么，等等。“这样就不需要患者到处跑了。”夏章彬说。

  去年，“门诊一站式服务中心”还招募并培训了16名社会志愿者。这些社会志愿者时常身穿“蓝马甲”在医院入口处的门诊大厅和各楼层进出口处，耐心周到地为患者及家属答疑解惑、引导就诊、帮扶陪诊。

  社会志愿者张勇说，他以前带家里老人和孩子到医院看病，也曾有过“晕头转向”的时候，那时如果有人带带路、答答疑、帮帮忙就好了。后来，看到医院招募志愿者，他就赶紧报了名。

  夏章彬表示，他们会分批次对志愿者进行培训，并不断壮大社会志愿者群体。

  据统计，自“门诊一站式服务中心”投用以来，该中心共接到电话咨询1.2万余个，盖章服务近3万份，补打、复印病历报告平均每天约30份，慢性病各类申请表发放每天约30份。

  现在，夏章彬一心想着如何为老年人或子女在外地工作的就诊人员提供全天候的陪诊服务。“假如患者看完病后，我们可以为他们联系到回家的车辆，他们的家人就会放心些。”夏章彬说。

“一脸一指” 走完全流程

  信息技术应用是赋能基层能力提升的有效手段。

  地处合肥市老城区的合肥市第一人民医院，老年患者已成为这家医院的主要患者群，对医疗服务的需求也在不断增加。

  该院通过广泛调研，换位思考，充分代入老年人的思维模式，发现门诊就诊过程中，排队现象是一个需要解决的问题。

  合肥市第一人民医院院长姚登攀介绍，传统就诊模式下，门诊完成一次诊疗，需要经历挂号处、诊室、收费处、药房（医技科室）、诊室、收费处等一系列过程，多数患者对具体流程并不熟悉，加之医院各科室通常分布在不同区域，就诊则需反复跑腿、多次排队，这对于腿脚不便、思维欠敏捷的老年人十分不友好。

  为了缓解困境，帮助老年患者跨越“数字鸿沟”，合肥市第一人民医院以不断提升就诊体验、优化就诊流程作为改革与创新的方向，在门诊就诊环节大胆运用新技术等智能化手段打造老年友善医院，让老年人感受“数字关怀”。

  首先，在院区内门诊大厅、各楼层、药房、医技科室、诊区铺设自助机，支持院内就诊卡、身份证、医保码等各类型“卡”“码”的使用，集成建档、挂号、报到、支付、打印、查询、医保结算等功能，并实现使用自助机进行普通门诊、慢特病门诊的医保结算。在自助服务区域，无论是带“码”，还是带“卡”的患者，都能完成全流程的医保结算。为方便老年患者，该院自助机的功能设定、界面展示、字体大小还充分考虑老年人的思维方式与使用习惯，做到操作简单、提示清晰，以方便老年患者上手操作。

  其次，建设微信（支付宝）医保移动支付小程序，患者在前往医院的途中、在诊室的门口、在就诊的各环节，都可以通过手机实现需要办理的全部业务，结算的明细与信息清楚明了，大大减少多次、反复排队的环节。小程序的功能设定、界面展示也充分考虑到了老年群体，以简洁明确为主要设计思路，尽可能降低老年人上手难度。同时，推出了亲友绑定的功能，对不擅长使用智能手机的老年人，可以由其家属子女等人添加老年人的个人账号信息，由亲友代办各项就诊业务，解除老年人就诊的后顾之忧。

  再次，在诊室门口张贴支付二维码。姚登攀介绍，老年患者在日常生活中买菜、购物时对扫码支付比较熟悉，于是合肥市第一人民医院通过这种形式，让老年人扫码就能直达诊疗支付页面，并同步完成医保结算。

  去年下半年，该院率先在长三角地区实现全场景全流程刷脸就诊。基于刷脸进行身份识别和用手指操作屏幕，患者在门诊就诊的全场景全流程便实现了脱卡、脱码、脱（身份）证、脱（手）机智能就诊，“一脸一指”就可走完全就医流程，实现了全场景全流程刷脸就诊。

  姚登攀说，老年人往往面临记忆力减退、行动不便等问题，刷脸就医大大简化了就医步骤。相比传统的就诊流程，刷脸就医减少了多个环节，如找卡、读卡、输入密码等，使老年人在医院能够更快速地完成各项操作。通过刷脸设备的铺设，该院每名患者平均节省了20至60分钟的就医时间。