□ 龚晓红
笔者认为，长期以来，医疗机构的投诉处置存在以下短板：一是医疗投诉处理流程欠规范，没有建立明晰的投诉处理预案；二是医院首诉负责人责任意识匮乏，投诉处理流程、沟通技巧不足；三是医院缺乏对投诉情况跟踪、研判和分析，未能以问题为导向，促进服务；四是重视外部投诉处理却忽视内部投诉问题，对单位职工意见采纳不足。针对上述问题，结合落实《关于进一步加强医疗机构投诉管理的通知》要求，医疗机构不妨着重做好以下几个方面的工作。
——建立健全投诉管理体系。医疗机构组建投诉管理机构，设置投诉管理办公室，具体负责院外、院内投诉接待处理和督办工作，建立以院内行政办公、医疗、护理、总务、保卫、医保物价、药学、设备等职能科室负责人为成员的处置机制，根据相关职能对口处理各类投诉。依据《通知》要求，修订完善首诉负责制、投诉管理制度、社会监督办法、院长接待日制度等，制订重大医疗投诉和医疗纠纷应急处置预案，建立不良医疗安全事件追责制度和内部沟通机制等，便于纠纷的及时处置。对医疗投诉的处理流程、职责分工、投诉资料档案管理、反馈问题整改跟踪督办、奖惩等方面进行明确，并建立常态化投诉规范处置培训机制，把医疗安全、医德医风、人文关怀、医患沟通、投诉处置等作为新聘用医务人员必修课和年度医院干部职工必学内容。
——协调好“收”与“输”的关系。牢固树立疏胜于堵的理念，积极畅通投诉渠道，为服务对象建立多渠道投诉平台，切实加强与患者、干部职工沟通，通过科学高效处置机制，将各类矛盾消除在萌芽状态。通过设立院长信箱、公布投诉电话、建立“院长接待日”制度，并运用内部OA系统和职代会等方式，完善医疗机构对于各类意见建议“收”的工作。同时，紧密围绕党的路线、方针、政策，结合系统、单位中心工作，扎实做好对各类政策“输”的工作。持续丰富宣传载体，利用政务服务平台、微信公众号、视频号、电视、广播等积极向民众普及卫生健康方针政策，以下乡义诊、开展公共卫生服务等为契机开展政策宣传，不断提升政策覆盖面和知晓率。扎实做好单位党务、政务公开工作，让服务对象更好地了解单位职责、工作流程和咨询方式。
——切实做好以诉促改。坚持问题导向，通过投诉发现医院工作中的薄弱环节，强化单位内部管理，不断提升服务质量。针对医疗质量方面的投诉，成立由诊疗服务质量管理、临床及护理学专家组成的诊疗缺陷调查处理小组，专门负责院内诊疗缺陷病例的处理，制定诊疗缺陷的处理办法，进一步改进服务流程。针对服务态度、硬件保障方面的投诉，成立医德医风和后勤保障工作专班，对服务态度、硬件维护等进行调查，明晰事件原委，进行问题整改。投诉办每季度对投诉问题进行总结分析，有针对性地提出整改意见建议，进行全院通报，组织医院干部职工深入分析引发投诉的原因，督促科室有目的地对科室工作制度进行修订和完善，对医疗安全制度、患者服务沟通及工作流程起到正反馈作用。对于不实举报，要澄清事实，切实维护单位和职工合法权益。
（作者单位：湖北省宜昌市秭归县卫生健康局）