本报记者 郭蕾 杨世嘉 特约记者 房琳 通讯员 刘欢 张馨心
作为优化北京城市副中心布局的重点项目，首都医科大学附属北京安贞医院通州院区依托信息化建设，将对患者的人文关怀融入点滴细节中，让诊疗变得更有温度。其中，“北京安贞医院智慧服务平台”微信小程序对门诊的10个场景进行优化，打造以患者为中心的线上线下一体化全流程服务平台。近日，记者前往北京安贞医院通州院区一探究竟。
“把时间还给医生，把医生还给患者”
北京安贞医院通州院区位于北京城市副中心北部宋庄镇，于2024年10月19日启用，现已开放32个病区、1220张床位。自启用以来，北京安贞医院通州院区门急诊服务总量已突破53万人次，出院患者达6.09万人次，实施手术4.52万例。
家离通州院区只有3公里的李女士最近要进行心脏病复查，于是提前通过“北京安贞医院智慧服务平台”小程序预约挂号。
进入小程序，“欢迎弹窗”下的按钮，会根据用户当时所处的就诊状态进行个性化推送。北京安贞医院信息中心技术总监周奕举例说，对无卡用户显示“添加就诊人”，对已挂号用户显示“导诊助手”，而对预约好当天检查的用户则显示“检查报到”。在智能导诊中输入症状，系统会智能推荐挂号科室。对多次就诊的患者，系统还会根据历史记录，优先推荐常看的医生。
在医院，患者无论身处何处，只需轻轻点击按钮，“导诊助手”立即开启院内导航模式，主动引导患者到达下一步应该去的地方。更贴心的是，目的地科室设置蓝牙电子围栏，只要患者进入电子围栏，小程序就会主动弹出报到提示。
“从进入医院到候诊，患者无需到医院任何服务窗口或使用自助机取号及报到，全程在手机端操作。”周奕表示。
在3层心内科候诊区，李女士正拿着手机在小程序里“聊天”。“我在跟‘AI预问诊’对话呢，它问得可仔细了。”李女士介绍，“它还能推送人体图形，让我标注胸痛的具体位置。”
周奕进一步解释说，传统门诊接诊往往需要医生逐项询问并手动录入患者的病史信息，许多患者因面对医生时情绪紧张，有时也不能准确、清晰地描述症状，容易遗漏重要信息。为此，小程序上线了“AI预问诊”系统。患者可以通过跟AI智能对话，初步交流病情，相关内容会实时上传至医生工作站，形成病历初步框架，大大提高了医生的问诊效率。
“我们希望通过这样的方式，把时间还给医生，把医生还给患者。”北京安贞医院通州院区门诊办公室主任殷鹏宇说。
“只有主动多想一步，服务才能更进一步”
北京安贞医院通州院区承载着服务京津冀协同发展的重要使命。过去一年，通州院区来自天津、河北等异地患者占到了45.69%。
外地患者来京就医，通常会面临各项检查、检验间隔较长等问题，且返诊须等所有检查结果出具后才能进行，导致患者多次往返、等待，交通、时间和食宿成本增加。殷鹏宇表示，对此，北京安贞医院依托信息化手段，优化就医流程。
患者进入诊室就诊，医生开具检查检验后，小程序会自动进入缴费页面，患者在诊间即可完成缴费，省去了找自助机和排队的时间。与此同时，小程序会再次切换至“院内导航”模式，带领患者到相应位置做检查。
小程序会自动帮助患者完成检查检验预约。“为了给患者最优质、最便捷的就医体验，我们根据多年来积累的诊疗数据，设计了一套检查检验预约系统，制定了全面的预约规则。比如，各项检查检验尽量约在同一天或相近几天，减少患者往返次数；患者若对预约时间不满意，可在手机上自行进行3次改约；针对增强CT、胃肠镜等特殊检查，系统会根据其特殊要求，进行相应的告知。”殷鹏宇介绍。
值得一提的是，北京安贞医院形成了一套各个科室检查检验的“互斥规则”，系统会根据这套规则，合理安排患者的检查检验顺序。殷鹏宇举例说：“当患者同时开具心脏超声与24小时动态心电图检查时，小程序会安排其先行完成心脏超声检查。因为动态心电图佩戴期间，胸前的电极片会影响心脏超声的图像质量。有些女性患者需要做盆腔B超，这一检查要求憋尿，因此尿常规检查会安排在盆腔B超后再进行。”
一般在问诊结束后，医生都会提示患者：“检查结果出来再来找我看一下。”但初诊和复诊患者在“谁先进”问题上容易产生冲突。“患者做完检查、回到相应诊区后，导诊助手自动推送‘返诊报到’服务，引导就诊患者与返诊患者合理有序排队。”周奕介绍，“目前，我们按照‘叫一等二’的规则顺序叫号，返诊患者会被安排在‘等二’的后面。”
北京安贞医院心律失常中心三区主任医师张倩表示，“返诊报到”系统上线后，诊疗秩序更好了，患者插队和推门就进的现象明显减少。
“传统的就医小程序，挂号、导航、缴费等都设置为相对独立的功能模块，患者需自己寻找。一旦退出，又要重复操作，体验感不佳。”殷鹏宇介绍，“我们变‘模块’为‘序贯的流程’，让小程序能够基于患者位置和就诊阶段，预判需求，主动推送患者当下所需的信息。”
“目前该小程序累计用户数已达216万。”周奕说，“自2024年10月19日至今年10月14日，智能导诊服务累计被打开83.9万余次，完成导诊41万余次；AI预问诊功能点击25万余次，完成有效交互4.9万余次。在信息化技术的支持下，患者单次平均就诊时间可节省15分钟。”
流程优化的背后，是北京安贞医院打破“信息壁垒”的有益探索。“关键在于如何将信息技术真正转化为‘以患者为中心’的服务。这要求我们从‘被动响应’转向‘主动作为’。”周奕表示，“只有主动多想一步，服务才能更进一步。”
短评
医疗信息化呼唤更多“主动性”
就诊、取药时，主动弹出“报到”提示；候诊时，主动开启AI预问诊；缴费时，线上实时办理，无需排队；检查检验预约、改约时，线上自动生成排期“最优解”；二次返诊时，主动提示“报到”并合理排序……这些门诊服务细节的改变，是北京安贞医院持续利用信息化手段优化便民服务、推动微信小程序从“功能整合”迈向“主动服务”的写照。该院的探索实践提示，医疗信息化建设需要更多“主动性”：主动贴近患者，主动整合信息化平台，为患者提供集成化程度更高的服务。
医疗信息化服务要“主动想”，让信息化更人性化。北京安贞医院基于患者位置、就诊阶段，主动推送患者所需信息，实现了从“人找服务”到“服务找人”的转变。这种主动，源于真正立足患者视角的体察，提示我们信息化建设不能满足于“有”，更要追求“优”，通过AI、大数据等技术手段预判需求、主动交互，让信息化服务“自然而然”地发生。
在医疗信息化建设过程中，医院也要多些主动性。医院信息化建设普遍面临“系统烟囱”“数据孤岛”难题。不同软件平台系统若不能互联互通，会给患者增添新麻烦，比如，换个功能就需重新登录、反复录入信息、频繁跳转页面等。北京安贞医院的可贵之处在于“主动作为”，打通多平台数据，为患者提供“一站式”服务窗口。这份“主动”换来了“患者平均就诊时间缩短15分钟”的实效。这说明，医院必须成为信息化建设的“总设计师”和“总调度师”，主动协调各方破除信息壁垒，才能让便民服务真正惠及百姓。
北京安贞医院的探索实践，是近年来国家层面统筹推进医疗信息化建设的一个缩影。当下，医疗机构比拼的不仅是技术，更是服务理念。唯有更主动地立足患者视角优化服务细节，才能让智慧医疗成果惠及更多群众，让群众健康获得感更加持久、更可持续。