在深化医改的进程中，如何将政策红利转化为群众实实在在的健康获得感，是医药卫生事业高质量发展的核心命题。在2025全国深化医改经验推广会上，与会嘉宾以“用心用情，做好为民服务健康实事”为主题，围绕医疗改革实践、惠民服务落地等议题展开深度交流，探讨如何更好地推动健康实事办实、办好，让医改成果真正惠及千家万户。
北京大学第三医院党委书记 金昌晓：
加强人文关怀 创新服务模式
北京大学第三医院在医疗服务领域持续深耕，不断探索创新服务模式，力求为患者提供更加高效、便捷、温馨的医疗体验。
2024年，医院通过智慧赋能，成功获得电子病历系统功能应用水平7级、医院智慧服务4级认证。在此基础上，医院进一步推进门诊全链条一体化智慧服务，实现全程线上化、智能化，极大提升了服务效率与患者满意度。在住院服务方面，医院打造了全流程一站式微信操作平台，涵盖入院通知、登记、预交金缴纳等多个环节，让患者及家属无须再为烦琐的手续奔波。同时，每日清单与出院结算服务的线上化，让患者能随时随地掌握费用情况，安心治疗。
此外，医院医技全场景服务也迎来了全面升级。医院建立了全预约系统，通过科学合理的安排，让检查与检验项目尽量在同一时间段内完成，缩短了患者的等待时间。此外，医院还将前期预约与后续咨询有机结合，为患者提供全方位、个性化的服务体验。
在流程优化上，为有效解决患者就医难问题，医院积极采取措施，提出“以时间换空间”的创新理念，合理安排和延长医疗服务时间，实现门诊空间每周7天全开放，让患者可以更从容地就医。同时，医院还加大了资源投入，缩短了核磁、超声等热门检查项目的预约时间，规范高危孕产妇转运等关键流程，确保了医疗服务的顺畅与安全。
人文关怀是医院服务的灵魂所在。医院倡导“三米阳光”护理文化，鼓励每一位护理人员主动为患者提供帮助与关怀。同时，医院还将投诉作为服务创新的重要抓手，在投诉中发现问题、改进服务，不断提升患者满意度。此外，医院还积极完善无障碍设施与电子导航功能，从患者视角出发优化标识标牌，让每一位患者都能感受到温暖。
华中科技大学同济医学院附属协和医院院长 夏家红：
重塑流程，实现服务增效、降本、提质
在医疗服务领域，管理者与医务人员向前迈出一小步，患者就医的便利性也许就能大幅跃升。多年来，华中科技大学同济医学院附属协和医院始终致力于提升患者就医体验。
当前，信息技术飞速发展，这对医疗机构的智慧建设与流程优化提出了更高要求。破局之道，在于持续创新，通过智慧建设与流程再造，实现医疗服务的增效、降本、提质与优化。
在全生命周期医疗服务体系构建中，顶层设计与总体布局至关重要。医院秉持“智慧﹢流程”双轮驱动理念，强调职能部门的核心引导作用，推动线上线下医疗服务的深度融合与一体化发展。
医院在流程再造方面聚焦提升效率与患者、医务人员满意度，通过人工智能深度应用、一站式服务、多学科协作与专科专病化发展、检查检验结果互认等途径，不断改善患者就医感受。此外，医院还通过平台化科室管理、日间手术平台建设等措施，有效提升了诊疗效率。
展望未来，医院将重点开展三项工作：其一，发挥智慧服务优势，实现提质升级；其二，推进综合智能体智慧服务串联工作，避免信息孤岛，优化全流程服务；其三，坚持全生命周期健康管理，促进工作从以诊疗为中心向以健康为中心转变，为患者提供更加优质、高效、便捷的医疗服务。
中山大学附属第六医院院长 吴小剑：
深化数智化运营探索，推动高质量发展
中山大学附属第六医院自建院起便秉持“大专科、强综合”的发展模式。医院共设有1500余张床位，其中胃肠科室相关床位近1000张，胃肠肛门外科有13个病区、600多张病床，消化内科、肿瘤内科融入胃肠体系，全力打造胃肠疾病诊治中心。医院在广东国际生物岛设立转化中心，并建设人体微生态与老年慢性疾病教育部重点实验室及广东省结直肠盆底疾病研究重点实验室。
医院在医保与运营管理方面起步较早，分别于2012年成立医保办公室，2013年设立运营办公室。2023年底，医院将运营与医保管理合并升级，有效提升了资源配置与运营管理效率。
为推动学科发展，医院通过建设多维度考核体系，从学科地位、人才团队、科学研究、医疗技术等多方面对学科发展水平进行全面评估。每年底，医院依据考核结果，对科主任与科室进行分类绩效综合评定。
为确保考核体系有效执行，医院依托运营部门，根据医院发展需求制定业务增幅目标，并将其合理分解至各科室。通过月度数据反馈机制，医院向科室及时了解运营状况，年度汇总后进行综合考核。考核指标细致全面，针对手术科室、非手术科室、门诊科室及平台医技科室，分别制定不同考核体系，确保公平合理。未来，医院将继续深化数智化运营探索，为高质量发展与医保支付方式改革贡献力量。
浙江大学医学院附属邵逸夫医院副院长 庄一渝：
前瞻性布局，构建全方位、精细化服务体系
浙江大学医学院附属邵逸夫医院凭借前瞻性战略布局，于2014年率先启动“未来医院”建设规划，在国内较早实现医疗服务全流程移动智慧化改造，逐渐构建起一套涵盖院前、院中、院后的全方位、精细化智慧医疗服务体系。
在院前服务阶段，医院着力推行精准化预约挂号举措，充分考量医生看诊习惯、科室特点及专科患者特殊需求，持续调整和改进预约策略；运用大数据等手段设置号源，将患者就诊时间和检查预约时间均精确到“分”，并同步开发智能导诊和问诊系统，科学分流。
在院中服务环节，医院不断优化诊间预约、复诊预约等服务流程，形成掌上就医矩阵，推行多样化支付方式，让患者通过一部手机接入就医全流程各环节。同时，患者还能通过智慧一体机自助完成检查预约、缴费等。针对多院区管理难题，医院建立入院准备中心，形成多院区模式化床位资源平台管理方案，实现住院预约精准化、入院流程数字化、检查预约可视化、床位管理弹性化、医护服务同质化。
在院后服务方面，医院注重为患者提供多元化选择和长期关怀。上线服务平台，有效保障离院患者用药安全；开展床边结算，住院患者可在病区直接办理出院手续，出院带药则可通过院内物流轨道从药房直接送到患者身边。此外，医院护理团队启动线上、线下服务，将居家伤口护理等需求纳入体系，以供患者自由选择院后服务方式。
哈尔滨医科大学附属第一医院副院长 潘宇：
多维优化门诊服务，提升患者就医体验
哈尔滨医科大学附属第一医院建院较早，面临着建筑老旧、空间不足、人才短缺及信息化滞后等困境。医院需在资源整合、服务改善及特色门诊建设等方面发力。
从患者需求出发，医院借助公立医院高质量发展的政策导向，完善质控体系，创新管理方式，通过信息化赋能优化流程，实现质量与效率的双提升。今年年初，医院以改革创新为动力，确定门诊管理相关指标体系建设思路，重塑就诊流程，实现各环节与信息化的无缝对接。例如，在挂号环节，通过优化补号机制、团队联合门诊等方式，提升患者就医便利性。
在提升患者就医体验方面，医院从诊前、诊中、诊后三个环节入手。诊前，通过扩充资源、优化服务，精准化调整流程，如集中超声科、扩增采血窗口等，减少患者无序流动；同时，要求知名专家定期出诊，推出夜间门诊、返聘专家周末出诊服务，前移健康宣教环节。
诊中，医院推出一站式服务中心，整合行政资源，为患者提供便捷服务；同时，成立肿瘤、睡眠监测等多学科诊疗中心，以及多元化特色门诊，满足患者多样化需求。
诊后，医院开展多样化随访工作，将慢性病及重大疾病患者纳入随访范围，由专业医护人员完成重点人群随访，提升患者满意度。此外，医院还积极发展互联网门诊业务，方便患者及时预约复诊。
浙江大学医学院附属邵逸夫医院钱塘院区执行院长 周道扬：
改善服务，打造中国式现代化标杆医院
在医疗服务领域，浙江大学医学院附属邵逸夫医院从医院管理、微创医学学科建设、智慧医疗、人文建设等多方面入手，不断开拓创新，致力于为患者提供更优质、高效的医疗服务。
在就医流程管理方面，医院打造医疗新模式，门诊大楼上接停机坪、下通地铁，院内所有建筑物二楼连廊贯通。医院致力于整合医疗服务模块资源，提供“一站式”便捷就医服务；率先实施日间手术、日间放化疗，设置日间病房，平均住院日及药占比保持国内最优水平。医院积极打造老年友善机构，提供老年患者综合评估和住院高风险筛查服务，并在院内多处配备轮椅、平车等辅助移乘设备。
在微创医学学科建设方面，医院早在建院之初就将微创技术确定为发展方向，形成“量多、面广、创新”的发展格局。医院在我国率先建立微创医学学科，获批微创医学博士学位点，全院腔镜、机器人等微创手术占总手术量的80%，机器人单机手术量多年位居全国第一，相关技术带动内镜中心、介入中心等内科科室微创技术提升。医院成就普外科、骨科、妇产科等多个龙头学科，在肝胆胰胃肠手术、下腰痛诊治、辅助生殖等领域达到国内领先、国际先进水平。
在智慧医疗领域，医院于2014年在全国率先布局，目前正持续以科技创新为引领、以患者需求为导向，着力探索人工智能的医疗应用。
上海申康医院发展中心医疗事业部副主任 侯冷晨：
号源下沉破壁垒，特色服务暖人心
上海申康医院发展中心通过系统性创新逐步破解分级诊疗实施难题。针对号源分配，申康通过整合37家医院号源，将50%的专家号提前5天下沉社区；建立兜底保障机制，满足特殊群体就医需求；优化转诊流程，设立“五专”服务窗口，推出专属签约居民“三优先”服务，让优质资源惠及更多患者。
与此同时，申康从环境更友好、流程更便捷、治理促合作、服务显尊重、医患增互信5个维度全面提升患者就医体验。上海市第一人民医院创新打造眼科诊疗中心，实现检查、诊断、治疗一站式服务；复旦大学附属中山医院精心设计院中院花园，营造温馨舒适的就医环境；上海交通大学医学院附属新华医院优化儿科诊区动线设计，设置儿童友好型候诊区。
服务流程再造是提升就医体验的关键。从日间手术的率先推行，到多学科诊疗模式的广泛应用；从全面推进加速康复外科模式推广，再到肿瘤综合诊治中心的探索性建设，申康持续推进诊疗模式创新：从不断优化诊疗路径和创新服务模式。
在资源整合方面，上海创新性引入社会力量参与医疗服务。上海交通大学医学院附属上海儿童医学中心建立“医护﹢社工﹢志愿者”三位一体服务模式，提供更具人文关怀的就医体验。
申康针对残障患者、老年患者等特定群体推出特色服务。在门诊号源管理方面，上海市第一妇婴保健院推出“金钥匙”工程，让孕妇在就医过程中感受到被重视和尊重。为了增进医患互信，申康还连续6年举办健康科普宣传周和开放日活动。
声音
中南大学湘雅医院医务部主任 黄长盛：
中南大学湘雅医院创新推行全病程管理模式，通过组建由医生、护士、药师和个案管理师构成的跨学科团队，为住院患者提供全流程诊疗服务。针对门诊患者，医院打破学科壁垒，整合营养科、心理中心等资源，建立“虚拟病房”服务机制。
该模式实现院前、院中、院后全流程闭环管理：院前优化7天住院期检查评估流程，院中设立罕见病专区并开展多学科诊疗，院后通过远程随访和互联网医院延续服务。这种以患者为中心的全病程管理模式，既提升了医疗服务质量，又显著提升了患者就医体验。
中山大学附属第一医院医务处处长 刘大钺：
中山大学附属第一医院实施多项便民举措，切实提升患者就医体验。共享平车服务有效缓解了医院停车难问题，门诊电子化系统实现病假单等材料自助打印，既减少患者往返又杜绝造假。候补挂号系统使2/3患者能成功补号，并将加号权限延长至1个月。
在药事服务方面，医院突破传统模式，建立临床药师开具处方并由医生进行审核制度，显著提升了药学门诊的号源利用率。针对床位资源紧张问题，医院计划建立全院共享的住院平台，通过统一调配提高床位使用效率，解决各科室床位分配不均问题。
浙江大学医学院附属邵逸夫医院医务部主任 戴胜：
浙江大学医学院附属邵逸夫医院创新性建立体重管理中心，在新院区专门开辟独立诊区，整合内分泌科、营养科、运动医学科等相关临床科室，配备完善的检查设备和多学科讨论室。医院通过优化诊疗流程，实现体重相关检查“一站式”完成，遇到疑难病例可随时启动多学科诊疗机制。
同时，医院正在开发全流程体重管理信息化系统，将实现从筛查、评估到干预、随访的全程数字化管理。近年来，医院在体重管理领域积累了丰富经验，未来也将继续探索为不同人群提供更科学、更便捷的体重管理服务。
四川大学华西医院医务部中西医协同发展管理科科长 杜鑫：
四川大学华西医院针对西部地区医疗资源分布不均的现状，创新急诊服务模式。通过5G信息平台实现急危重症患者院间转诊信息的互联互通，在转诊前即可远程对患者状况进行评估，提供标准诊疗方案或预留床位。
针对急诊患者滞留问题，医院组建由专科医疗组长构成的急诊分流专班，对呼吸、消化道等重点科室患者进行专业分诊，通过入院服务中心统一管控专科床位。开发院内绿色通道一键响应平台，优化夜间急诊资源配置。在住院服务方面，医院推行多学科协作的专病中心模式。下一步，医院将着力解决一院多区管理模式下的医疗同质化问题。
本报记者 孙艺 整理