本报记者 赵星月 通讯员 赵建强 白雪
“满意度往往来自单次就医的感受，包括服务态度好不好、流程是否规范顺畅等感官印象；信任度则需经历多次就医，充分体验并理性判断医疗技术能否‘治得好病’后提升；美誉度则是看能否吸引患者产生诊疗黏性，是否值得口口相传、相互推荐……”中国人民解放军空军特色医学中心主任罗正学如此解读提升患者就医体验的不同维度。
2023年5月，国家卫生健康委、国家中医药局印发《改善就医感受提升患者体验主题活动方案（2023—2025年）》。其中提出，力争用3年时间，整体提升医疗服务的舒适化、智慧化、数字化水平，推动形成流程更科学、模式更连续、服务更高效、环境更舒适、态度更体贴的中国式现代化医疗服务模式。近日，记者探访空军特色医学中心，记录一年多来该中心提升患者就医体验的生动实践。
“患”位思考，发掘改进空间
一家医院诊疗服务水平如何，患者最先从门诊感知。为此，该中心医研部从不同科室挑选了几张生面孔，担任就诊“体验官”，通过“患”位思考，考察门诊流程的便捷程度。
规培生李天宇在就诊人群中随机选择了一名陪诊对象，“是位50来岁的大叔，初次来院就诊”。李天宇说，从自己陪诊的实际情况来看，全程都有导诊人员提供指引。中途，这位大叔只对复诊提出疑惑：就诊当日如果检查检验报告未出，次日复诊是否需要再次挂号？
大叔的疑惑很具代表性。近年来，“一号管三日”改革举措备受关注，其目的就在于解决患者当日不能获取检查检验报告而不得不再次挂号的问题。该中心门诊科副主任夏阳说，中心信息科正在升级挂号系统，延长挂号有效时间；基于人工智能技术，面向门诊患者免费提供随访服务，比如以短信、电话等形式作出复诊提醒、异常指标提醒等。
无痛胃肠镜检查流程烦琐，常被患者抱怨。原因在于该检查涉及环节较多、地点分散，患者往往需要频繁往返于各楼层之间。然而，此次陪诊给“体验官”蒋钊的感受是“相当流畅”。“诊区重新规划后，除进行无痛胃肠镜前的必要检查外，其余环节在消化内镜室一站式完成。”蒋钊说，消化内镜室的登记室有两个席位，一个负责咨询、预约，一个负责挂号、收费，而检查室就在隔壁。
该中心的挂号小程序的功能也在不断丰富，但规培生赵星宇发现，多数患者仅使用挂号功能，而在办理退号时，仍习惯于人工办理。
从赵星宇的观察来看，退号的原因多是挂错了科室。于是，他主动向陪诊对象推介挂号小程序的智能导诊功能。“有患者提议，挂号选项与科室专家介绍在同一界面显示，这样更有助于患者作出精准选择。”赵星宇说。
“从医者视角转换为患者视角，才能从看似合理的服务流程中进一步发掘改进空间。”夏阳表示，该中心正常态化选派不同科室、不同年资的医务人员“化身”患者或家属，深入就医痛点集中的诊疗区域，检验服务成效，收集患者反馈，持续提升就医体验。
求新求变，实现普遍期待
如何实现患者对治疗方式创伤小、恢复快、预后好的普遍期待，该中心在求新求变中解题。
提升治疗的精准度和舒适度，重在结合新手段。“近年来，数字化手段在中心口腔科应用愈发广泛。”该中心口腔科主任马楚凡介绍，拿口腔正畸的印模环节来说，多数患者对印模的印象或许是满口糊满藻酸盐的不适。如今，医生借助口内扫描仪，在几分钟内就能获取患者的牙齿、牙龈、黏膜等软硬组织信息，不仅精度更高，还能即时预览矫正效果，通过可视化使医患交流更直接。
而在口腔种植手术中，采用数字化导板相当于在术野中提前勾画“草图”。“这样可以精准定位，确保种植体的位置、角度和深度与术前规划一致，还能帮助医生避开血管和神经，减少手术误差，实现微创种植，减少并发症。”马楚凡说。
延长预期寿命、提高生存质量，重在开拓新技术。小肠因其结构冗长、迂曲，一度成为内镜检查的盲区。双气囊小肠镜的研发及临床应用帮助医生在不开腹的前提下，实现对小肠“一探到底”。作为全军小肠疾病内镜诊疗中心和国内最早购置双气囊小肠镜的医疗单位之一，空军特色医学中心不断推进小肠镜诊治技术发展。
以黑斑息肉综合征为例，最难的是胃肠道多发错构瘤性息肉。患者大多自幼发病，随着息肉逐渐增多并长大，肠梗阻、消化道出血等多种并发症接踵而至。“息肉好比韭菜，割下一茬，又长一茬。因此，患者被迫多次接受外科开腹手术。”消化内科主任宁守斌回忆，有的患者曾开腹7次，形成“拉链腹”，小肠仅剩1米多长。
多年前，该中心消化内科创新开展黑斑息肉综合征小肠息肉小肠镜下切除术，仅将小肠内的息肉剔除，而不对肠管进行截断。“现在，这项技术在一系列创新中逐步成熟，有效性和安全性显著提高。”宁守斌说，现在再接诊此类患者，医生会有计划地密切随访，在肠套叠前就剔除息肉，提高患者的生存质量。消化内科连续多年开办“小肠镜精英培训班”，招收的进修人员遍及全国，致力于将这项技术推广至更多医院，造福更多患者。
满足官兵的特殊就医需求，重在采取新模式。在戈壁深处的空军某基地，驻地官兵饱受日照、风沙之苦，皮肤疾病多发。为保证服务连续性，该中心充分发挥全军临床重点皮肤专科特色优势，依托全军远程医学信息网，为部队官兵提供皮肤专科远程诊疗服务。
该中心为部队服务办公室主任王广云说，新模式应用以来，驻地官兵不出营门就能接受中心专家“面诊”。与此同时，药品邮寄服务解决了以往远程诊疗只能咨询不能开药的问题。“有官兵受湿疹困扰多年，在规范使用中心自制药剂并定期进行远程随访后，症状明显好转。”王广云说。
不仅如此，借助远程会诊，该中心专家与基层军医共同分析病因、明确诊断、探讨用药。在手把手的临床带教中，基层军医的临床诊治水平有效提升。
回应诉求，倾听医务心声
“提升患者就医体验要以患者为中心，更要以医务人员为主体。”在罗正学看来，唯有让该中心所有人实现更有价值地奋斗、更有尊严地工作、更有品质地生活，才能激发他们专注于临床、专注于患者源源不断的内驱力，进而使患者获得更为优质高效的诊疗服务。因此，积极回应医务人员的诉求，是提升患者就医体验必不可少的重要环节，甚至是基础工程。
“以护理工作信息化为例，过去，病患信息的记录、梳理和调阅占据了护士很多精力，不仅耗时，也难免出现差错。为此，中心给我们请了两个‘好帮手’。”该中心骨科护士韩文洁介绍，一个“帮手”是移动护理推车，擅长床旁信息录入，同时兼具辅助评估、数据查询、健康宣教等功能；另一个是电子交互白板，取代手写白板，实时显示医嘱、患者检查检验结果等信息，帮助临床护士快速交班。“这就把我们从繁杂的非护理事务中解放出来，有更多时间贴近临床，真正实现‘把时间还给护士，把护士还给患者’。”韩文洁说。
积极回应医务人员的诉求，还在于解除他们的后顾之忧。为此，该中心党委机关深入开展“下科室、摸实情、解难题、促发展”调研实践，研究梳理为基层办实事项目清单。
对照清单，该中心下决心“办一件成一件、成一件好一件”。2023年以来，该中心整修升级幼儿园，提供课后延时托管服务；为员工开设专属午间门诊；实时公布、动态分配公寓，改善员工住房条件；激励引导各餐厅良性竞争，提供营养更为均衡的餐食……
“把医务人员生活中的‘问题账单’转化为‘幸福清单’，增强他们的获得感、幸福感、归属感，才能使大家心无旁骛地投身工作，提供令患者由衷认可的就医体验。”该中心政委黄振说。