本报记者 张昊华
北京急救中心的马永兴、张喜、乔泽年表演作品《“120”热线背后：啼笑皆非与生命时速》。
近日，由北京卫生法学会接诉即办专委会和北京市医院创新管理与技术应用协会医学人文专业委员会联合主办的首届“医路生花”脱口秀大赛在京落下帷幕。多名医护人员用幽默风趣的语言，通过15个自编自导自演的作品，展现了医疗卫生行业在医患沟通、接诉即办工作中的创新实践。
琐碎日常记录平凡坚守
“小伙子，我问你啊，几点了？”
“大哥，健康保险需要么？”
“我牙疼，口腔医院的电话是多少啊？能给我查查吗？”
“这里下雨了，我打不着车，你们能派个救护车送我回家吗？”
“我晚上不知道吃什么了，直闹肚子，家里没有药，能给我送点来吗？”
北京急救中心的马永兴、张喜、乔泽年用作品《“120”热线背后：啼笑皆非与生命时速》，讲述了急救工作中遇到的千奇百怪的请求。应对好这些本不属于他们的工作，考验着他们的耐心与智慧。随着“包袱”一个接着一个抖落，现场观众笑声不断，急救中心工作的紧张与不易、面临的压力与责任也一点点展现在大家面前。
“别人约会，我查房，凌晨3点刚想靠着椅子歇一会儿，5床呼叫，6床呼叫，7床呼叫……别人追剧磕CP（角色配对），我们跟着医嘱跑……”北京市隆福医院康复科护士林梦、杨晓艳、李如月、杨肖把他们日常工作里那些平凡又琐碎的瞬间描绘得活灵活现，“张大爷要降压，李阿姨要泡脚，王奶奶想吃水果了，刚配好药，护士长又闪现，要安排出入院，刚想歇一会儿，又听见隔壁床大喊，‘护士，我拖鞋找不到了……’”
北京市隆福医院是一家老年医院，照护好上年纪的老人，是护士们的职责所在。面对杂乱烦琐又有难度的护理工作，护士们付出了大量时间和精力，甚至产生了“职业应激反应”——在超市看到老人够高层货架的商品，赶紧跑上前提醒防摔倒。不过，辛苦的工作却没有磨灭护士们的热情，“看到监护仪一路平稳，患者家属破涕为笑的瞬间，我宣布，医院就是我的快乐老家”。这个名为《我超爱上班》的作品正能量满满，护士们带给观众温情与感动，活力、热情、敬业、有爱便是他们最佳的职业注脚。
北京市东城区东花市社区卫生服务中心护士宋平把自己被患者女儿投诉的故事搬上了舞台：因脑梗卧床近一年的张大爷臀部长了一块褥疮，大爷的女儿因此投诉她上门服务不够及时。宋平于是天天上门为张大爷清创、消毒、上药，张大爷的褥疮渐渐康复，而她的专业和耐心获得了认可——张大爷颤颤巍巍从床头桌上掏出一个擦得锃亮的苹果，一定要让她收下。
宋平说：“张大爷的褥疮是压出来的，而我们的关怀是压不住的，它穿透房门直达人心。”社区医护用脚步丈量社区的每一个角落，用耐心和真诚去回应那些隐形的呼唤，凡人微光照亮了一个个小家的健康之路。
理解共情迎来双向奔赴
“太阳上班我上班，月亮上班我下班，如果是冬天，可能一整天都见不着太阳，因为晒不着太阳，麻醉科医生可能都集体缺钙了。”首都医科大学附属北京妇产医院的麻醉科主任徐铭军在作品《没有我撂不倒的人》中这样打趣着麻醉科医生的日常。他见过太多患者术前的恐惧、焦虑、不安，也因自己就医的经历，更加理解了患者就医时的心情。这份理解与共情促使他在工作中更加耐心地进行解释和沟通，尽力为患者驱散心头的阴霾。从业20多年，看到我国的分娩镇痛率由不足1%上升至近30%，他感到很自豪。
中国人民解放军空军特色医学中心的王珊把自己从事医疗纠纷处置工作的趣事编成“段子”。一位医美后“双眼皮宽得都能停航母”的姑娘向她哭诉，她给予了满满的情绪价值：“这是恢复期的‘小调皮’，急不得。”等恢复后，姑娘便是“眼睛大、皮肤佳，远看就像迪丽热巴……”逗得姑娘破涕为笑，对未来满怀憧憬。处置医疗纠纷不仅需要勇气和担当，更需要智慧和方法，面对各种棘手的问题，医务人员也会崩溃，但崩溃之后，还要收拾好情绪重新出发，努力消除误会、化解矛盾，赢得患者的理解和信任。
一次关于挂号的投诉，推动了医院的一项改革，首都医科大学附属北京安定医院医患关系协调办公室医务社工郑晔把患者投诉开不到自己需要的药品的故事分享给大家。这项投诉源于医生权限的设置，为此，医院将具备相应权限的专家整合到一个门诊，方便这类患者开药。从被动响应到主动预防，医院“接诉即办”的大胆实践让更多人看到了“以患者为中心”理念的落地，而这位患者也成为医院忠实的粉丝，没事就找医务人员“唠唠嗑”。
“为什么我是1号却让2号先看？”“为什么病房要规定探视时间？”……北京小汤山医院门诊部主任燕凯每天都要面对患者和家属各种各样的问题，从起初的不知如何作答到主动关注每一个人的情绪和需求，他把自己在门诊部主任岗位工作3年来的体悟创作成作品《做一个保温杯》，他说：“对患者要始终保持温暖的谦卑。”从他的职业成长与修炼里，可以看到无数医务人员的身影，职业素养提升或许就是从每一次与患者的对话开始，从每一次下定决心、鼓起勇气解决困难开始。
首都医科大学附属北京佑安医院急诊科护士马梦祺在舞台上讲起自己作为男护士的酸甜苦辣。一次，他为一位患者抽血，一针见血后，患者没忍住打了个喷嚏，吓得他手一抖，“针在人家血管里逛了个街”，疼得患者龇牙咧嘴。他赶忙连声道歉，没想到，患者笑笑说：“小马，没关系，你这是给我的血管做了个深度按摩呀。”这份体谅让他深受感动。
15个作品，15次真情讲述，在此起彼伏的欢笑声里，感动也在每一个观众心中蔓延。正如比赛评委、北京市卫生健康委二级巡视员徐长顺所说，医患关系或许是一种复杂、敏感的关系，医患纠纷可能也是个世界性的难题，解决这个问题、构建和谐医患关系，要靠法治的力度，也要靠人文的温度。