甘肃省中医院党委委员、副院长 徐柏林
随着医疗改革持续深化，群众对医疗服务的需求已从“看得上病”升级为“看得好病、看得舒心”，对中医药的期待也从单纯疾病治疗扩展至健康养护、文化认同等多元维度。需求的转变要求医疗机构必须打破“重技术轻服务、重规模轻内涵”的既有惯性，将提升患者满意度贯穿于医疗服务、学科建设、管理运营全过程，真正实现医疗服务与群众需求的同频共振。
甘肃省中医院以提升患者满意度为目标，在服务优化、质量提升、医患协同等领域深耕实践，将中医特色与现代化治理理念融合，探索解决优质医疗资源匮乏、服务能力不均等瓶颈问题，推动医疗事业高质量发展。
重构流程服务扩容提质
针对群众反映强烈的就医排队久、跑腿多、等待长等痛点问题，甘肃省中医院以流程重构为突破口，推动服务模式从“以管理为中心”向“以患者为中心”转型，促进医疗服务进一步优化。通过信息化赋能，打造“一站式”服务大厅，整合导诊咨询、病历复印、预约诊疗等全链条功能，实现电子健康卡一卡通行，挂号、缴费、取药全流程无纸化办理，检验检查报告即时推送，患者住院费用结算时间压缩至5分钟以内，患者就诊平均所需时间减少40%，门诊患者满意度提升至96.3%。
立足群众多元化需求，医院推出差异化精准服务举措。为方便上班族、学生等群体就医，开设“延时门诊”“夜间诊疗”，将儿科、骨科等热门科室门诊服务延长至20时。中医护理门诊同步提供针灸、推拿等夜间特色服务，2025年累计服务患者超2000人次，免诊查费政策惠及300余人次。聚焦老年患者等特殊群体，完善无障碍设施，配备充足辅助设备并安排志愿者全程导诊。推出“中药快递到家”服务，代煎中药直接配送到家，彻底解决外地患者取药带药不便难题。同时，开通24小时服务热线，构建“咨询—预约—投诉—整改”闭环机制，患者诉求整改率达98%，真正实现“服务零距离”。
三维发力促进质量提升
医疗质量是医院立身之本，更是保障患者满意度的核心支撑。甘肃省中医院构建“三维质量提升体系”，全面夯实发展根基。
在人才建设上，以名医名科为牵引，打造“老中青”梯次衔接的人才队伍。通过“请进来、送出去”模式与国内顶尖医疗机构建立深度合作，定期邀请专家来院坐诊授课，选派骨干医师外出进修。目前，医院已拥有国医大师1名、全国名中医2名、省级名中医46名，形成传承有序的专家梯队。
在学科建设上，医院坚持“中西医协同、特色化发展”思路。一方面，强化急危重症救治能力，成立胸痛、卒中、创伤等六大诊疗中心，推行多学科会诊（MDT）模式，急危重症抢救成功率稳定在95%以上。另一方面，深耕中医特色优势，开展穴位贴敷、温灸刮痧等120余项中医特色技术，设立140个专病门诊，急救中心针对急性腰扭伤、痛经等病种推出24小时中医特色诊疗门诊，通过耳尖放血、中药外敷等疗法15分钟内缓解患者症状，充分彰显中医药“简、便、验、廉”优势。
在科技创新上，医院以国家中医临床研究基地为平台，坚持临床与科研协同发力。医院自主研发101种院内制剂，其中11种入选“陇药名方”，43种被纳入医保报销目录，年惠及患者超500万人次。引入关节置换机器人、人工智能（AI）辅助诊断系统“陇上小郎中”等现代科技技术，通过“中医﹢科技”融合创新提升诊疗精准度。结合新技术，骨科患者手术后康复周期缩短30%，肿瘤科患者早期肺癌检出率提升至92%。
搭建桥梁解决患者诉求
建立和谐医患关系是提升患者满意度的关键一环，而有效沟通则是构建这一关系的核心桥梁。医院以多元化举措搭建医患“连心网”，保障患者诉求有处说、意见有人听、问题有人解。推行“院长接待日”制度，医院领导班子成员轮流在现场值班回应患者诉求，2025年开展活动80余次，成功解决停车难、药品配送慢等患者关切问题13个，以“零距离”沟通加深患者信任。
医院进一步延伸服务链条，建立主管医生、科室护士、行政部门分层的“三级随访”机制，精准了解患者出院后的康复情况，指导患者规范用药，同步收集改进建议。2025年9月—12月，累计回访患者3232人次，有效回访率达95%，住院患者满意度提升至98.6%。
作为甘肃省中医医疗联盟牵头单位，医院主动担当社会责任，推动优质医疗资源下沉，与125家基层医疗卫生机构建立合作关系，通过专家派驻、远程诊疗、人才培养等方式提升基层医疗服务能力。组建专家团队深入社区、学校开展健康讲座，借助新媒体平台发布中医养生科普内容，原创科普作品阅读量超50万次，让中医药健康科普知识惠及更多群众。
思考：
把好方向 持续融合创新
实践证明，公立医院高质量发展并非单点突破的偶然结果，而是以患者满意度为锚点，统筹服务、质量、管理、文化等多维度协同发力的系统工程。
总结医院实践经验，核心启示有三：
▶其一，坚持以人民为中心是根本方向，只有始终把群众需求放在首位，才能找准发展正确路径；
▶其二，坚守中医药特色优势是核心竞争力，只有实现传承与创新有机融合，才能让中医药焕发持久活力；
▶其三，强化系统治理是重要保障，只有统筹推进资源整合、流程优化、医患协同，才能实现高质量发展的可持续性。
站在“十五五”的新起点，甘肃省中医院将继续秉持“严谨、仁爱、传承、创新”院训，以更高标准推进智慧医疗升级、人才梯队建设、科研成果转化，推广5G远程诊疗、AI辅助诊断技术，持续提升中医药文化影响力。