□湖南省人民医院护理部主任 万欢 神经内科学科护士长 刘娜 康复三病区护士长 张娟
“那段日子真的快熬不住了。”回忆起父亲因脑卒中刚住院时的场景，作为独生女的张女士感慨万千。那时，她既要照顾生病的父亲，又要操心家中子女，在医院和家庭之间来回奔波，她疲惫不堪，几近崩溃。如今，湖南省人民医院（湖南师范大学附属第一医院）推出免陪照护服务，这让张女士终于能回归正常的工作与生活。
今年1月，湖南省人民医院在康复医学科、骨科等13个病区试点免陪照护服务，成为湖南省首批试点单位。截至目前，免陪照护服务已惠及患者超9900人次，患者满意度达98.01%，为患者家属节约陪护成本约125.6万元。
精细分层
精准回应需求
医院摒弃“一刀切”服务模式，依据患者病情严重程度、自理能力评分及护理级别，科学将照护服务划分为基础保障层级、康复支持层级、强化监护层级，对照医疗护理员职业大纲明确岗位职责，精准配置人力，确保照护服务与需求匹配。
试点科室明确界定医生、护士、医疗护理员三方职责，建立日常沟通与交接班制度，保障患者信息无缝传递、服务连贯有序，杜绝角色混淆。医院还引入叙事医学理念，积极沟通，倡导共情，提升照护温度，让服务既有技术支撑又充满人文关怀。
全程把关
打造可靠队伍
专业的医疗护理员团队是提供优质照护服务的关键。目前，医院已建立覆盖岗前培训、在岗提升、职业发展的全周期培训管理体系，培训具备专业照护能力的医疗护理员，为患者提供高质量的照护服务。
岗前，严准入。在湖南省护理学会的带领下，医院牵头成立湖南省医疗护理员教育认证委员会，联合省内8家三甲医院及2所高校，形成覆盖“培训—认证—就业—分层级使用”的完整链条。2025年1月，首批50名通过认证的三级医疗护理员正式上岗。
岗中，强能力。医院狠抓医疗护理员能力提升，严格准入标准，定期进行复训。医院采用第三方机构和病区共同培训的模式，新医疗护理员入职接受岗位能力评估与岗前强化，并进行跟岗实习。新医疗护理员到岗后，病区护士长负责对其进行管理，根据科室病种制定个性化培训方案，每周开展专科业务培训。
岗后，促发展。医院设立清晰的晋升通道，一方面明确从初级技师到高级技师的岗位层级，开展“理论水平﹢实操技能﹢患者满意度”三维度考核；另一方面实施分层级培养及使用机制，针对不同层级医疗护理员制定阶梯式培养方案，并根据技能等级匹配对应医疗护理员服务岗位，实行差异化薪酬模式，将考核结果与薪酬水平、奖惩结果、岗位晋升情况挂钩，打造稳定专业的照护队伍。
筑牢防线
守护患者健康
患者安全是重中之重，医院筑起了严密的安全防线。
医院划定清晰工作边界。试点病房制定《医疗护理员操作权限负面清单》，规定“两禁止一协助”：禁止执行医疗核心制度相关操作，禁止单独进行侵入性操作，仅可在护士指导下协助完成部分非侵入性医疗辅助工作，确保职责划分明确。
医院主导构建覆盖日常监督、定期评估、护理部评审的三级质控体系，搭建多维度监控网络。每天，病区护士长或专职质控员现场巡查。每月，病区开展服务质量综合评估，涵盖患者满意度、不良事件发生率等指标。每季度，护理部全面考核评审，将评审结果纳入护理单元考核体系，实现服务全程无死角管理。
在应急响应机制方面，医院制定《紧急情况医疗护理员响应呼叫清单》，要求医疗护理员在1分钟内响应紧急情况，并规范标准化处置流程，确保患者突发异常情况时能得到及时有效处置。
整合资源
优化服务模式
医院整合各级资源，为免陪照护服务提供有力支持。
医院强化组织统筹管理，实施“一把手”工程，成立院级领导小组、专项工作组及科室管理小组，通过周例会和问题清单督办机制，打破部门壁垒，形成多部门协同保障的局面。
各部门协同推进免陪照护服务，体现在方方面面。门诊部设立免陪照护服务咨询台，开展前端宣教，通过微信公众号推送科普与宣传内容。保卫部启用人脸识别系统，实施探视人员分层管理。后勤部联合营养科开发个性化点餐配送系统；组建专业陪检团队，推动后勤服务与临床需求精准对接。药剂科可将静脉用药集中调配至病区。
医院还部署智能床旁呼叫系统、无线生命体征监测设备，实现线上同步记录照护信息。医院探索家属参与式协同照护模式，组织家属线下适度陪护或通过视频探视康复过程，推动医院专业照护与家庭情感支持有机结合，形成协同互补的良好格局。
定价惠民
期待更多支撑
在价格和支付方面，医院也进行了积极探索。目前，免陪照护服务价格执行湖南省医保局定价标准，每天收费154元，比市场均价低了近一半；设置每个白天或夜晚收费80元的价格档位，满足不同患者需求。
湖南省人民医院的试点实践在提升患者体验、减轻家属负担、优化医疗资源利用等方面成效显著。医院副院长李亚敏表示，未来医院将紧扣国家政策导向，锚定患者需求，持续深化服务内涵，优化管理模式，全力解决医疗护理员职业吸引力不足、部分家属认知偏差等问题，为构建免陪照护服务体系贡献更多经验。