为进一步发现、宣传医疗行业改善就医感受、提升患者体验的好做法，本版从今日起聚焦诊前、门诊、急诊急救、住院、诊后、就医全程等方面，开设“提升患者体验”专栏，持续刊登各地、各医疗机构改善就医感受、提升患者体验的优秀征文，分享可供推广借鉴的好经验，推动该项工作不断落实落细。
上海市胸科医院院长 侯旭敏
当前，人工智能、大数据等前沿技术的应用日益普及，利用新技术培育新质生产力，驱动管理变革和服务模式转变，构建线上线下智能融合诊疗平台，是当下医疗机构转型发展面临的重要课题。
上海市胸科医院积极进行数字化转型，创新构建“复诊一日通”平台，打造预就诊模式，在改善就医感受，提升患者体验的同时，提升资源利用效率。
复诊面临诸多管理难题
上海市胸科医院是一家以诊治心胸疾病为主的三甲专科医院，心胸疾病诊治技术覆盖疾病谱广、门类全，随着门诊量的不断攀升，复诊患者管理难题愈发突出。
一是复诊群体庞大。医院年肺部肿瘤手术量达2万余例，居全国第二。肺部肿瘤患者有术前定期筛查和术后定期随访的需求，需要经常来院复查。据统计，医院年急诊量为80余万人次，其中复诊患者占比高达60%。
二是复诊流程烦琐。遵循诊疗先后顺序的传统复诊流程费时耗力，完成整个复诊常常需要3~5天。尽管复诊患者病情相对比较稳定，就诊流程比较固定，就诊内容相对比较类似，但每一次随访复诊仍需与初诊一样，花费较长时间挂号、排队，不仅复诊患者体验差，也影响其他患者的就诊速度和门诊正常就诊秩序。加上复诊患者中70%为异地患者，往返奔波更加不便，复诊难成为医院亟待解决的问题。
三是存在资源浪费。患者普遍具有“专家与特需门诊是首选”的就医心理，很多专家资源被复诊患者占用。事实上，复诊患者诊疗内容相对单一，且多数需先完善检查后才能就诊，普通门诊即可解决。对专家而言，复诊患者病情相对稳定，诊疗内容多是为患者开具检查单，在一定程度上造成诊疗效率低下、资源浪费；对医院而言，复诊患者反复无效奔波与盲目就医进一步加剧了门诊资源紧张现状，掣肘门诊运营效率和服务能级提升。
检查预约与门诊挂号同步
为解决复诊管理难题，2021年6月，医院围绕复诊患者诊前、诊中、诊后三个环节及医技检查、医生看诊两类服务所涉及的预约、挂号、缴费、开单、检查、诊疗等步骤，通过流程优化、线上线下智能融合，构建了“五位一体”的复诊管理平台——“复诊一日通”。患者只需一部手机，在未缴费的前提下，就能进行复诊检查项目和门诊挂号的自助选择与预约。来院后，患者可以一键缴费，直接进行检查和就诊。通过“复诊一日通”，医院打造了患者自主精准预约复诊日期、一键缴费、一日完成复诊的便捷就医场景，建立了长三角患者“上午检查、下午看诊、当日来回”朝发夕归的复诊新模式。
此外，如有特殊情况，患者可更改一次预约时间。考虑到长三角地区患者的抵沪时间，医院特意将部分检查安排在上午10时至11时30分，为患者下午的面诊做好准备。医院还特意将部分复诊专家的门诊时间调整至下午，以便和患者在上午完成的检查进行匹配，实现面诊与下次复诊预约的整合。
长三角患者实现朝发夕归
据统计，“复诊一日通”推出后，医院复诊时间由3~5天缩短至5.7个小时，大大降低了患者就医成本。同时，医院将以往“缴费、候诊、开单、检查预约”等二次面诊前环节压缩至云端，省去了多个至门诊现场排队处理的步骤，极大提高了复诊的便捷性，实现了“1﹢2﹢3”服务理念，即一日内完成复诊，促进医患双方供需侧的自主互动选择，推进开单、检查、诊疗三阶段资源共享，得到医患的一致好评。
截至目前，已有4万余人次通过“复诊一日通”平台进行复诊登记，8000余人次通过平台实现“一日复诊”，患者就医获得感和满意度显著提升。与此同时，二次面诊前，医生无须接诊开单，将复诊患者占用医疗资源的程度降到了最低，促进了医疗资源的精准分级和高效整合应用，提升了服务效率。