随着生活品质的提高，人们对社会公共服务体系有了更高的要求，医疗服务也是其中之一。如何改善医患关系一直是深化医疗卫生改革的重要课题,患者有哪些需求和不满，如何教育引导职工，管理人员能够做什么……以解决问题为导向、以改善服务为手段的变被动为主动的医患关系改善推进工作模式成为迫切需要。广开监督渠道，主动收集挖掘，成了发现问题线索的关键，也是医院维护患者权益的重要手段。宁波市医疗中心李惠利医院以患者为中心，拓展四大监督渠道，维护患者利益，取得了一定成效。

一、行政总值班面对面

总值班是每家医院必不可少的管理环节，多是在非正常工作时间内协调各类工作、解决紧急情况,对医院稳定高速运行起到重要保障作用。鉴于这个原理，同时为了实现投诉建议“最多跑一次”，医院设置了“行政总值班”日班岗位：上班时间主要负责在人流量最密集的门诊现场办公且动静结合，主动巡查门诊运行情况和定点受理投诉咨询建议，从而及时发现问题、妥善处置解决问题；中午休息时间，值班手机不离身，随时处理群众服务和突发事件。面对面的服务，大大促进了有效沟通，降低了重复投诉率，近一年共受理152件，转办5件，全部办结。

二、网格监管员在身边

建立健全“身边人”监督“身边人”工作机制。根据浙江省市卫健委清廉医院建设总体部署，要求对行使公权力人员实施网格化监管，这也是维护社会利益、患者权益的重要一环。医院积极响应、持续推进，按照“属地管理、划片服务、网格监督”的工作原则，建立了统一管理的纪检监察网格化管理体系，采用“横向到边、纵向到底，以网定责、以责定人，分级管理、层层履责”的管理模式，创新开展网格监管“三四五工作法”， 106个网格和32位网格长、105位网格员，如同“神经末梢”分布在全院各科室，对603位公权力人员进行重点监督，打通了全面监管的“最后一公里”。这支政治坚定、热爱网格、素质优良、能力突出、忠诚履职的网格员队伍，他们小宣传汇聚大喉舌、小前哨汇聚大卫士、小探头汇聚大照明、小保健汇聚大健康，有力推进了清廉医院建设，大大促进了医患关系和谐。网格监管“三四五工作法”工作受到上级肯定，多次作经验交流和专题授课，并被多家媒体报道。

三、社会监督员常协同

行风建设社会监督员是指由有关部门、单位、团体、党派推荐，经医院聘任的兼职卫生行风建设社会监督人员，是社会的传声筒、群众的传话人。我院一直拥有这样一支宝贵的队伍，目前人数为10人，他们来自各行各业，有与履行职责相适应的法律知识、政策水平和工作经验，热心医疗卫生事业，且工作中坚持原则，能客观公正、实事求是地反映情况，提出合理化的意见和建议。工作中，医院纪委牵头建立专门的工作群、组织召开座谈会、制定工作任务和表单，监督员们不定期明察暗访、积极献计献策、参与满意度评价、参与重大活动等。

四、建言E平台任你选

线上平台更丰富更便捷，主动畅通医患沟通多形式、全方位。目前设有：官网“院长信箱”、官微消息留言平台、意见箱“建言二维码”、官方微博连线、投诉电话24小时在线等，由医患办、纪检监察室、宣传统战科协同负责收集梳理意见建议并形成PDCA管理。2021年上半年，仅官网受理24件，官微平均每天收到消息约20条，微博受理17件，第三方舆情监控提醒45条，这些数据中有群众的疑问、困惑、困难，也有不满和建议，在不断实践-认知-实践中，收获了科学有序的管理机制，形成了以患者为中心的可落实、可操作性、可执行的工作方法，不断提高医患互信度，构建和谐医患关系。

医院高质量发展的标志是老百姓满意、员工满意、医院健康可持续发展。宁波市李惠利医院注重患者体验，广开纳谏渠道，强化沟通机制，致力内外协作，共同为社会和谐和医疗发展做出努力!

编辑：郑纯胜