“12356”心理援助热线拨打攻略－健康报网—

2025年，山东省青岛市正式开通“12356”全国统一心理援助热线，全面开启便捷、专业的线上心理援助公益服务。近日，针对热线的使用方法和注意事项，有关部门梳理了十个群众反映比较集中的问题，为公众答疑解惑。

答：心理援助并不是日常聊天，而是专业的心理支持服务。热线咨询员会通过电话倾听困扰，普及心理健康知识，并及时进行危机干预和资源转介。

答：当出现情绪低落、焦虑烦躁、失眠多梦、压力过大等情况，或是遭遇失恋、失业、家庭矛盾、人际冲突等突发应激事件，产生自我否定、孤独无助、情绪崩溃等感受时，可以拨打心理援助热线。

答：直接拨打“12356”，电话将接通所在地的“12356”心理援助热线，也可拨打全国其他地市热线，直接拨“区号（目标地市）+12356”。因此，全国各地的“12356”心理援助热线都可以作为一条求助渠道。

答：很多人第一次拨打心理援助热线时会有些忐忑，不用担心，这很正常。可以提前梳理好自己想要解决的问题，比如，最近因为什么事困扰，当下最明显的情绪感受是什么，希望获得怎样的支持等。在通话过程中，要尽量坦诚地表达并主动给予热线咨询员反馈。请记住，你不需要是“完美求助者”，你只需要带着勇气拨通电话，剩下的交给专业人士。

答：可以。青岛市“12356”心理援助热线提供“7×24”小时在线服务。无论工作日还是节假日，无论白天还是夜晚，只要有需要，随时可以拨打。但要注意的是，拨打热线时尽量选择安静、独立的空间，避免其他事物干扰。

答：心理援助热线单次通话时长一般建议在20~30分钟，如遇特殊情况可适当延长。一方面是为了让热线资源能公平服务更多人，另一方面也为了在提供援助的同时避免求助者对热线过度依赖。需要特别提醒的是，拨打电话后，需要按照咨询员提供的方法、思路进行自我调节，练习自我调节能力，情绪才会越来越稳定。如果频繁拨打热线电话，可能意味着需要接受更系统、长期、稳定的专业支持，比如定期进行心理咨询或专业治疗。

答：青岛市心理援助热线的咨询员都是经过培训的专业人员，包括精神科医护人员、心理治疗师、心理咨询师、有心理学背景的教师及社会工作者等，他们熟练掌握热线服务基本理论和技能、热线接听技能、服务伦理要求等，同时掌握危机干预的基本理论，能够识别常见精神心理问题和危机状态，具备处理心理应激问题的能力，可及时对高危人员进行危机干预或转介。

答：不可以。热线咨询员不能在服务过程中透露私人的联系方式，也不能与求助者建立热线之外的关系。这是心理热线服务领域最基本的伦理要求，既是对求助者的保护，也是对热线咨询员的保护。

答：很多求助者希望建立持续、稳定的咨询关系，这种需求完全可以理解，但心理援助热线和常规心理咨询服务有所不同，主要提供的是单次、即时性的心理支持和危机干预服务，而非长期的固定咨询关系。热线咨询员可以根据具体情况推荐适合的线下心理咨询或精神科医疗资源。

答：保密原则是心理援助服务的“红线”，也是基本的伦理要求。因此，求助者的信息会得到严格保护。当然，也有例外情况，比如来电者有伤害自身或他人的危险等，在类似情况下，热线咨询员会依法依规在最小必要范围内披露信息，以保障求助者及他人的人身安全。