在湖南省卫生健康委指导下，湖南省肿瘤医院先试先行，制定了具有自身特色的《卓越服务实施方案》，并于10月19日在全院正式推广实施。方案精准对接患者需求，为打造患者满意、职工幸福、社会赞誉的医院奠定了基础，努力让人民群众享有高质量的医疗护理服务。
在方案实施的过程中，医院护理部、院办、医务部、人力资源部等部门牵头，各临床科室和职能后勤部门全面执行，围绕卓越管理、卓越医疗、卓越护理，以及卓越人文四个方面，不断提升医院的医疗护理服务能力，为人民群众提供了更加优质、高效、全面的健康服务。
卓越管理 让患者更安全
医院坚持“党建与服务融合”“行政服务临床”“后勤保障医疗”“临床为患者服务”的服务理念，以落实患者安全“十大目标”为重点，优化预约流程。
医院施行人车分流举措，使院内交通便捷安全，环境整洁安静，医院标识规范醒目，指引清晰准确。医院对工作区、病区实行门禁管理，落实员工、患者、陪护等全员身份识别，建立员工个人技术档案，提升不良事件管理能力，不断提高服务效率，改善患者就医体验。
卓越医疗 让诊疗更有效
医院健全完善医疗质量管理和控制体系，严格落实依法执业，全面评估患者情况，推进同级医疗机构检查结果互认；实施单病种与临床路径管理，严格执行疾病诊疗规范，做到合理检查、合理用药、合理控耗及合理治疗。
医院加强医患有效沟通，畅通急诊绿色通道，规范随访，建立多学科诊疗协作机制，实现医联体、医共体、专科联盟医院双向转诊规范，不断满足多层次、差异化的医疗服务，让患者享受更全面的医疗服务。
卓越护理 让患者更舒适
医院全面实施按岗定责分级管理，应用以问题为导向的“反向标准”督查体系，精准对接患者护理需求，做到患者有问必答，完善相应的护理服务。
医院通过健康互动教育等形式，使患者参与到诊疗过程当中，开展护士睡眠日活动，打造无漏、无呕、无痛、无针专科特色病房，做实基础护理、做精专科护理、做优人文护理，促使护士仔细观察病情，为患者提供全面、全程、专业、超值、高效的卓越护理服务，让患者就医更舒适，诊疗更舒心。
卓越人文 让医患更和谐
医院制订“卓越服务手册”，加强医务人员分层分级系统化培训和人文教育，形成医院卓越服务的文化氛围，以便更好地向群众普及健康知识。
医院开通“湖南省肿瘤医院”学习强国号，倡导志愿服务，提升患者忠诚满意度，切实维护患者选择权、决策权、隐私权等权益，落实首诉负责制、“一站式”解决模式，及时化解投诉纠纷，不断提升员工素养，关爱工作人员，提高医务人员的职业获得感和荣誉感。
通过一系列扎实可行的举措，医院提升了自身服务水平，为营造和谐的医患关系提供了助力，为推动医院高质量发展奠定了基础。未来，医院将持续深化医疗服务供给侧结构性改革，让医疗服务更贴心、更人性化，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。
文：李旭英 胡美华
编辑：张方飞 朱永基
审核：吴刚